作为主管

制度文化许多企业将老、大、难的问题，交给培训单位来解决，这又是一个牛头不对马嘴的因应措施培训不是惟一处理问题的手段，也不要因为找不到解决方案就ldquo，推卸责任式的把问题推给培训解决。依据某商业杂志对变革工具的分类，遇到管理问题至少有四大类的工具应该被选择运用。①文化工具：包括愿景、企业文化、组织氛围与公司制度规章规定等。②领导工具：管理影响力、内部沟通说明、共识倡导营销等。③权力工具：包括角色定位、控制系统、财务诱因与职位升迁等报告体系。④管理工具：战略规划、绩效评估、培训、标准作业流程等等。也就是说，遇到管理上的问题，要先思索运用的工具该是什么，而且选择是非常多元的，不同问题要用不同工具来处理，有时甚至是交互运用、多管齐下的来灵活使用。所谓的培训，也只是众多得以运用的工具之一，不客气地说，还是比较不能立竿见影的工具。培训本身就难以解决的问题，包括有执行力、纪律不彰、士气低落，道德操守等等。这里绝不是要低估培训的重要性或是效果，只是要突显还有更多能使用的工具，如果单靠训练，效果会大打折扣。

管理科学呼叫中心的座席代表的工作经历通常也充满压力给呼叫中心的从业人员设计一个好的生涯通路不容易，但往往又是企业能否成功的一个重要因素。在美国一些呼叫中心较发达的国家，呼叫中心的座席代表就业在年龄上没有什么限制，但在中国情况就完全不一样了，这类工作必须是招30岁以内的人，年龄歧视是完全合法的。既然现实如此，设计一个适合年轻人的职业生涯道路就是呼叫中心管理人不可回避的题目。而这个题目在一个外包型呼叫中心更为难找理想方案。根据亿伦呼叫中心人力工作的经验，在一个企业内部座席代表的河源职业发展除了走向呼叫中心管理或资深座席之外，进入到技术、营销、销售等领域都可以是河源职业发展的选择。但这在一个外包型呼叫中心企业的选择性就性对少了许多。既然选择少了，让座席代表有机会从事管理工作就是一个极为重要的方向。以下两点提供参考：：所有主管级干部一律从座席代表中选拔。没有与客户直接打交道经验的人不能直接管理座席代表，表现最的座席代表才能获得提拔；第二：新招聘人时尽量从座席代表招起，即使是有经验如果不是与本企业直接相关，也从座席代表做起。作为主管，必须抽时间与座席代表谈职业河源生涯规划，给出建议，特别是在ldquo，互利上有所共识，即公司如何帮助实行个人成长目标，而个人如何在目前的岗位上全面完成各项业务指标要求。

绩效沟通还有一种情况就是专业不对口的问题，有一部分人步入社会之后所找的工作和自己大学所学的专业并不是相关的，即使工作几年还是有一些东西不能掌握所以出来工作几年之后还是有很多人选择读在职MBA来提升自己的专业素养，主要还是为了自己能在职场、在工作上有所收获。　　　　二、在职MBA：管理思维　　　　除了专业知识的学习，在职MBA课程关于管理相关的理论方法也是大家学习的重点。怎么说呢，以前大家都是从职场小白走过来的，所以大部分人还是以那种普通员工的思维来看待工作中或是公司发展相关的一些事情。读了在职MBA后我们可能就要以一个管理者的思维来看待问题了，因为大家既然选择了在职MBA肯定是对自己的职业河源生涯规划有了一定的目标方向，所以要有对于管理的一些独特的见解和对于企业长远发展的看法。　　　　三、在职MBA：人脉资源　　　　现在社会人脉圈子是很重要的，不论你身处那个行业，一个好的人脉圈子不仅对你的事业发展有利，和不同的人交流更能拓宽自己的眼界，了解更多行情。在职MBA教育就为我们提供了这样一个交友的平台，一群志同道合的人在一起为了相似的目标学习交流。人脉资源在河源职业发展的道路上还是至关重要的，好的人脉资源能够帮助大家在职场中快速解决一些棘手的问题。　　　　以上就是关于在职MBA的相关介绍，对于职场人来说，接受在职MBA教育是有很多好处的，人生最不缺的就是知识，要想在职场中一直发展下去，就有学会提高自己，让自己永远只是充沛。。

河源六西格玛咨询与培训哪家好在西方国家，企业建立一套科学的管理体制，比如涉及健康、安全保障、设备防护、员工权利、劳动纪律等，让员工在整套体制中有序地行事，从而达到企业期望的效率和利润而国内学者则认为员工关系管理可以从企业河源人力资源管理的基本职责与内容中导出，其基本内容可以包括劳动关系管理、员工人际关系管理、沟通管理、员工情况管理、企业文化建设、服务与支持、员工关系管理培训。所以，员工关系管理的主要内容是建立相同的价值体系…因为企业的价值观规定了人们的基本思维模式和行为模式，或者说是习以为常的东西，是一种不需要思考就能够表现出来的东西，是一旦违背了它就感到不舒服的东西。因此，可以说企业的价值观是企业的伦理基准，是企业成员对事物共同的判定标准和共同的行为准则，是组织规范的基础。有了共同价值观，对某种行为或结果，组织成员都能够站在组织的立场作出一致的评价。这种一致的价值观既是组织特色，也是组织成员相互区分的思想和行为标识…所以，认同共同的企业愿景和价值观，是建设和完善企业员工关系管理体系的前提和基础。2．管理者是员工关系管理的责任者中国人古有“良禽择木而栖，志士择人而事”。员工关系管理的问题归根结底是人的问题，但管理者的观j和行为起着至关重要的作用。在员工关系管理和企业文化建设中，管理者应是企业利益的代表，应是群体最终的责任者，应是下属发展的培养者，应是新观念的开拓者，应是规则执行的督导者。在员工关系管理中，每一位管理者能否把握好自身的管理角色，实现自我定位、自我约束、自我实现、乃至自我超越，关系到员工关系管理的成败和水平，更关系到一个优秀的企业文化建设的成败。员工一旦产生消极情绪，会直接影响团队的和谐及组织的绩效。

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传统呼叫中心的管理人才选拨，最重要是看他的（相关从业）经验、个人绩效、智力以及决心我们并不否认经验、绩效、智力、决心的重要性，以上四项因素虽然可以选为管理人才的选拔标准之一，但真正需要考虑的最重要因素应该是他是否具有管理才干？也就是选拔具有适合某个职位的行为模式，即这岗位他是否适合并胜任。才干，我们换个说法可以称为“胜任力”，这一概念在1973由哈佛大学教授麦克里兰博士提出，它包含三方面的含义：深层次的特征、因果关系、效标参考。我相信每一位呼叫中心的管理人员都会面对这么一个问题：一个的一线座席并不一定能成为的班组长。所以在进行各层级人员选拨时，我们重在帮助他们寻找最适合的位置。一、为什么要如此注重一线班组长的选拨在呼叫中心八年的职业生涯中，我深深地意识到了一线班组长的重要性，对于占基数的一线员工来说他们最关心的问题、他们的行为导向往往都和一线班组长密不可分。其实作为高层管理者，很多时候主要是负责做出一些决策性的决定，但是对于公司政策、制度的实施和推行，很多时候会落在基层管理者身上。也因为客服处的岗位工作性质与一般的岗位不同，所以基层管理者（班组长）在企业中被赋予的角色不仅是一个管理者，他们是员工行为的指引者和影响者，与一线座席最息息相关的只有他们，他们的角色和地位不可被取代。“组长你有很多组员，但是我却只有你一个组长！现在很多呼叫中心的误区是根据以往的绩效把一线最的员工提拔为班组长，其实这里存在一个很大的管理问题——他真的适合这个位置吗？所以班组长个人（个人特质、绩效）不应该是我们关注的重点，最重要的是班组长们必须要有能力（潜力）能在这个位置上发挥他应有的作用，例如有自我成长和学习的动力和能力、能帮助员工成长、能建设更团结紧密的团队、能保证团队成员的行为符合公司的政策目标，也能通过一线发现更多的问题从而提出建议，帮助公司改善政策与实施的摩擦或更好地发展等等。这里要为班组长说句公道话，一线的班组长都非常忙，甚至很多都是额外加班去完成工作，这也是我们呼叫中心所具有的行业特性造成的：1、针对班组长的考核指标多；2、工作任务多、复杂（兼任投诉经理、指标经理、工单批核、满意度跟进等各项任务）；3、员工情况不好掌握（员工的情绪、行为），具体想了解员工哪方面能力缺失需要花费太多的时间和精力（听录音做分析、现场持续观察）；。

本次会议由我校王达全书记主持，我校和十五所兄弟学校相关领导和老师出席会议，与会人员近100人次首先，我校陈智钢校长致欢迎辞，他代表一中对前来参加会议的各学校领导表示崇高的敬意，对远道而来的同仁表示最热烈的欢迎！他指出召开联考质量分析会的初衷就是通过质量分析，发现问题，各学校取长补短，提高教学质量，共商教育发展良策，共谋教育发展大计。紧接着，我校教务处张海水主任对联考质量作分析报告，陈朝松副校长宣读此次联考优秀命题名单。接着，市教科所施永生副所长发表讲话，他指出我市高考一二本上线率在全省排名不低，但是不足之处在于尖优生人数少，尤其是高考全省排名前100名人数偏少。所以如何培养尖优生是我们每个学校需要思考的问题。施副所长根据他十几年教育研究经验给大家分享了他的两点思考。1.教学质量的提高：要用好可靠数据分析成绩，例如入学考试成绩、期中期末联考成绩、高考成绩等，并且学校要委派专人负责和研究这些可靠数据。2.定好奋斗目标：目标的确定影响着学校教师的工作积极性，建议各个学校根据自己学校的实际情况，参照上级主管部门下发的目标、学校生源情况、上届高考成绩等多方指标设定三级目标：①确保目标②争取目标③奋斗目标。严格绩效体制，奖罚分明，消除教师懈怠感，提高教师的工作积极性。然后，崇义中学宋带生校长作为联考学校校长代表发表讲话。宋校长首先对我校此次会议的优秀组织、热烈周详的安排表示感谢，也感受到了百年名校的魅力与行动力；同时对兄弟学校的照顾有加、热情真诚、坦诚相助表示衷心的感谢，希望兄弟学校多到崇义中学检查指导工作，传经送宝，也希望各学校之间交流且近，友谊长存；最后，宋校长介绍了崇义中学近年来的学校发展现状和遇到的困境，正努力尝试“4+2”模式教改措施以期突破瓶颈。

　　B、干股：即企业送给人才的一种特殊股权，可以享受分红但不拥有产权它实际上是一种用股权将资金、技术、管理等进行有机结合的经营机制。　　C、岗位股权：即一种只与岗位对应的股权。通常的做法是建立职工持股会，但这里作为吸引人才的一种条件，更注重其吸引力和激励力。宜与期股权配合使用。　　D、贡献股：即根据员工对企业的贡献而给予的一种股份。适用于进行产权改革的企业。　　E、知识股：即根据人才的知识背景或特殊技能而给予的一种股份。其具体做法是企业在总股份中分出一块专门用于吸引人才，该项的要点是对人才价值的合理评价，以确保企业和人才双方的利益。　　每个企业都有自己的特点，引用股权的形式必然各不相同。企业可以根据自身的实际情况灵活运用。

换一种宽松的风格、换一种人性化的手段，会更贴近于80、90后员工性格，能更好地对他们工作进行合理引导，事半功倍二、注意沟通方式沟通的本质：是通过合适的沟通方式解决问题，达成目标。与80、90后员工沟通的确需注意。要改变方式，才能和谐融洽。因此，与80、90后员工沟通要把握好两点：ldquo，1.真诚待人，说真话，绝不打官腔；2.发自内心尊重他们，以朋友的姿态与他们平等沟通。管理者在具体操作时要注意：A、变含蓄表达方式为直接沟通，有话当面讲清爽，不拐弯抹角；B、多采用开放式沟通和集体讨论式沟通。如IBM的沟通方式即打破有障碍的墙，经理和员工在一起面对面办公。公司鼓励经理们与员工平等沟通，做决定前让员工充分发表见解，并听取意见，以确保决策高效执行。C、与80、90后员工的沟通习惯同步，采用一些新方式，如QQ、MSN、电子邮件等工具进行沟通。另外与他们沟通时不发号施令，可采用尊重、平等、关爱的方式进行，则很容易赢得他们的信任和好感。三、注意培训方式80、90后员工的技能不足是一方面，但对企业的忠诚度，工作的责任心，职业的操守及企业文化正确履行才是培训的重心。

因为我们所受工作时间不统一制约，无法执行每天一会的制度，所以改为每周一会会议内容包括很多，建议大家可以畅所欲言。可以有效激发座席人员的积极心态和创造快乐的心情，同时帮助座席人员疏导积压了数个小时的郁闷和烦躁的心情。可以从几方面入手：①及时就新出现的的共性困扰问题提出如何解决。让大家不再为这些问题烦恼，同时感受到部门领导的贴心，对工作的敬业与专业。②分享企业或部门新的利好消息。让大家可以畅所欲言，找到一个表达自己的出口。③分享呼叫中心领域内的新动向或对工作有帮助的技巧方法等。可以让大家感知行业风向，为自己定位，同时提高个人业务能力，不断进步。④让每个人给今天的自己设定一个目标。例如：ldquo，今天我一定要做到快乐开始，开心结束！ldquo，争取得到20个客户的表扬！引导员工每天都想去上班，而不是害怕上班。